Neste segundo episódio da série KPI, vamos focar nas métricas SMART que ajudam a criar os indicadores da sua empresa. Neste artigo você vai aprender:
- Qual é a diferença entre KPI e métrica?
- Como definir um KPI para a sua empresa?
- O que são Metas SMART?
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1- Qual é a diferença entre KPI e métrica?
No primeiro artigo, aprendemos que um Indicador de Desempenho KPI (ou Indicador de Performance) é diferente de uma métrica, pelos seguintes aspectos:
- Um Indicador de Desempenho KPI é um número, um gráfico, ou seja, qualquer medida que usamos para medir o sucesso ou insucesso de uma pessoa para atingir uma meta.
- Uma métrica é uma medida, um número, ou gráfico que se usa para medir, comparar e acompanhar os processos de uma empresa.
Imagine o caso de você ser um diretor comercial de qualquer empresa, e tem como indicador de sucesso fazer a sua equipe vender o equivalente a R$ 10.000,00 — esse valor de dez mil é o seu indicador.
Porém, ao longo do mês, dependendo da sua operação, você vai precisar medir o número de ligações feitas por cada vendedor; o número de visitas efetuadas com sucesso; o número de leads que o comercial recebeu do marketing e foram contactados — essas são as métricas.
Veja que, para chegar ao seu Indicador de Desempenho KPI (R$ 10.000,00), você precisa das métricas ao longo do caminho, portanto, vai acompanhar os números sobre leads contatados, ligações feitas, e visitas com sucesso, para que perceba que os processos estão chegando na meta.
Em resumo, um Indicador de Desempenho KPI mostra o número do resultado que precisamos alcançar, enquanto as métricas mostram os resultados dos processos necessários para atingir o Indicador de Desempenho.
2- Como definir um KPI para a sua empresa?
Bem, agora que já relembramos a definição de um Indicador de Desempenho KPI e de uma Métrica, é hora de entendermos como vamos criar os KPI´s da sua empresa.
Eu tenho como premissa básica que um KPI serve como um farol, um sinalizador ou uma bandeira, ou seja, ele serve como um ponto de referência dentro da empresa, o que implica que qualquer KPI criado precisa estar alinhado com os objetivos principais da empresa ou do setor.
Por exemplo, não faz sentido que, em uma empresa cujo objetivo seja medir o nível de satisfação dos seus clientes ou colaboradores em dado momento, criar um KPI de referência pelo número de novos inscritos no site, ou número de novas vendas. Não que esses dados não sejam importantes, porém não ajudam no entendimento do objetivo final.
Em outros termos, a criação de um KPI depende de informações sucintas, claras e relevantes. Ou seja, é necessário entender primeiro quais são os objetivos da empresa, para então entender o que precisa ser feito para criar o KPI, e quem tomará a decisão com base no KPI criado.
Para criação de qualquer KPI, um roteiro de questões a serem respondidas ajuda muito. Veja:
- Qual é o objetivo principal?
- Por que esse objetivo é importante?
- Como vou medir o andamento, ou seja, o avanço?
- O que fazer para influenciar o resultado?
- Quem é o responsável pelo objetivo principal na empresa?
Bem, agora que chegamos até aqui, vamos para nosso último e terceiro tópico.
3- O que são Metas SMART?
É hora de trazermos os 5 passos essenciais para a criação de Indicadores de Desempenho KPI. Eu denomino de 5 passos essenciais não por clichê ou modismo, mas sim por ser um ancorado no significado em cada letra da palavra SMART.
- Specific (Específico).
Como apresentei até aqui, um indicador precisa de especificidade acima de tudo, ou seja, antes que seja investido tempo e dinheiro, é necessário definir qual será a sua utilidade, a sua medida.
Algo muito comum quando se contrata ou se promove alguém para um cargo de liderança, é estabelecer, por exemplo, “aumentar as vendas”, “melhorar a satisfação do cliente”, “diminuir a rotação de funcionários”. Veja que entre todos esses objetivos, não enxergamos nenhuma medida, nem um prazo. Então saiba que, ao definir um indicador, além de referir para que ele serve, é necessário deixar claro também a medida, ou seja, o número.
- Measurable (Mensuravel)
O termo mensurável aqui se refere a estabelecer um processo com métricas que possibilitem acompanhar o atingimento ou não do indicador. Em outros termos, é necessário estabelecer processos internos ou intermediários que nos ajudem a chegar no Indicador de Desempenho KPI, tais como medir o número de chamadas, de leads e visitas, por exemplo, no caso de um diretor comercial que está buscando aumentar as suas vendas.
- Achievable (Atingível)
É muito comum, em operações embrionárias, onde os gestores têm pouca experiência ou não há base de dados, que o tamanho das metas esteja muito descolado da realidade, da capacidade de entrega da equipe, ou mesmo da resposta do mercado.
Se você está começando, a minha sugestão é apenas que comece com o número mais baixo possível para metrificar os processos, e vá aumentando com calma.
Por outro lado, se a sua empresa já possui base de dados, como um histórico de vendas, pode acontecer da meta ser estabelecida a partir dos resultados do melhor profissional da equipe. A minha sugestão é buscar um meio termo, para que todos tenham uma chance real de entregar o resultado. Pois, se a meta ficar muito acima ou muito abaixo, poderá acontecer um relaxamento (no caso de ser muito abaixo), que no final do muito impactará negativamente, ou se for muito acima, poderá ocorrer desistências.
- Relevant (Relevante)
A relevância quer dizer que o Indicador de Desempenho precisa ser relevante para os objetivos principais da empresa. Por isso, é de vital importância que o Analista de Dados, ou responsável similar esteja sempre próximo à direção da empresa e participe das reuniões estratégicas da empresa.
- Time bound (Limite de tempo)
Esse ponto é importante e eu falo por experiência própria, por ter deixado muito dinheiro na mesa ao longo da minha trajetória de trabalho. Estabeleça uma data em tudo, ou seja, marque prazos e cobre o cumprimento dos prazos. Acredite, isso é tão importante para o gestor, quanto para quem executa o trabalho. Em outros termos, é necessário que o Indicador de Desempenho seja monitorado com uma certa frequência, porque de outra forma, ele se torna um número decorativo no Dashboard.
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